Defensor del consumidor

HOWDEN CORREDORES DE SEGUROS S.A. NIT. 860.023.053-1

PROSEGUROS CORREDORES DE SEGUROS S.A. NIT 860.024.858-6

Se ha designado como Defensor del Consumidor Financiero Principal a Martha Liliana Sarmiento Martinez, quien atenderá cualquiera de las reclamaciones o quejas que se presenten por el servicio de esta empresa. Ejerce en calidad de Defensor del Consumidor Financiero Suplente la señora Maria Julieta Villamizar de la Torre.

Tales  reclamaciones podrán ser  enviadas a nuestras oficinas ubicadas en la Autopista Norte # 102 – 10 Piso 6 (Bogotá),  o directamente a las del Defensor del Consumidor ubicadas en Cra 13 No. 75-20 Oficina 208 (Bogotá), o a la dirección electrónica [email protected], o al Teléfono –  (571) 2113298 – (571) 2121397 (Bogotá), mediante escrito en el que se indiquen los hechos y derechos  que  considere  vulnerados, así  como  nombre, identificación, domicilio  y  teléfono  del  interesado.  Este  servicio no  tiene  costo  alguno  y tiene  el  fin  de  garantizar  de  forma eficaz, eficiente y oportuna una excelente a atención a nuestros clientes y usuarios. El horario de atención del Defensor del Consumidor es de lunes a viernes de 8:00 a.m a 6:00 p.m. En caso de cualquier inquietud puede comunicarse con el Defensor del Consumidor al (571) 2113298 – (571) 2121397 (Bogotá) o mediante comunicación escrita dirigida a los puntos de contacto antes mencionados.

El servicio que ofrece el Defensor del Consumidor Financiero no tiene costo alguno para quienes lo utilicen y se encuentra a disposición de nuestros clientes o usuarios siempre que así lo requieran o consideren que le han sido vulnerados sus derechos.

CÓMO EFECTUAR UNA QUEJA O RECLAMACIÓN:

Todos Nuestros clientes (Circular No. 008 de 2017) podrán presentar sus consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos directamente ante nuestra compañía, ante el Defensor del Consumidor Financiero o ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

Las consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos podrán ser presentadas en forma escrita o verbal, describiendo las causas y los hechos que la motivaron, consignando la fecha en que se radica, así como los datos del cliente o usuario (dirección, teléfono, celular, correo electrónico) con el fin de que sea ubicado adecuadamente para brindarle una oportuna respuesta.”

Al momento de presentar la consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos directamente ante nuestra compañía, se dará respuesta oportuna en un término máximo 8 días hábiles. Los tiempos de respuesta de los canales del Defensor del Consumidor Financiero y de la Superintendencia Financiera de Colombia son establecidos por ellos mismos.

NORMATIVIDAD:

Con el fin de mantener informados a nuestros clientes y usuarios, los invitamos a consultar la legislación vigente establecida por la Superintendencia de Colombia en relación con sus derechos, deberes y obligaciones ante cualquier entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia en el siguiente enlace: www.superfinanciera.gov.co

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

DE LA CONCILIACIÓN ANTE EL DEFENSOR

Los consumidores financieros o clientes también pueden solicitar ante el Defensor del Consumidor Financiero la resolución de conflictos que tengan con HOWDEN COLOMBIA. Los requisitos para solicitar que el asunto se dirima por el trámite conciliatorio son los siguientes:

• Por escrito en el cual se indique expresamente que el asunto en cuestión sea sometido al trámite conciliatorio, con la descripción clara de la petición o solicitud que se pretende, los hechos relativos a la misma, el nombre e identificación del consumidor financiero y el dato de la dirección física o electrónica.
• El asunto debe ser conciliable, lo que significa que tiene que versar sobre derechos de contenido patrimonial que sean susceptibles de transacción.
• No son conciliables aquellos asuntos que según lo previsto en el artículo 14 de la Ley 1328 de 2008, se encuentren excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero, por ejemplo, la decisión sobre el reconocimiento y pago de un siniestro porque esta es una obligación ajena a las funciones de HOWDEN COLOMBIA y propia de las Compañías de Seguros, como tampoco los demás asuntos expresamente previstos en la norma y en la regulación aplicable a la Conciliación.

El procedimiento que sigue el Defensor una vez recibida la solicitud es evaluar si el asunto es conciliable y, en caso positivo, cita a las Partes – el cliente y HOWDEN COLOMBIA – a una Audiencia en la cual el Defensor actuará como Conciliador, que consiste en presentarles fórmulas de arreglo para que las partes puedan discutirlas y dirimir la controversia. Si las partes llegan a un acuerdo se levantará un Acta de Acuerdo Conciliatorio con la firma de las Partes y del Defensor. Esta Acta tiene las siguientes características:

• Tiene los efectos de una sentencia, lo que significa que el asunto hace tránsito a cosa juzgada.
• Presta mérito ejecutivo, lo que significa que se puede demandar su cumplimiento.

En caso de que las partes no lleguen a un acuerdo, el Conciliador hace una constancia de No Conciliación. El Defensor en su carácter de conciliador no actúa como juez y no decide sobre la controversia es un tercero conciliador entre las mismas para procurar que lleguen a un Acuerdo.

EDUCACIÓN FINANCIERA

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OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS

 Suministro y administración de información

• Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna.
• Dar a conocer el costo de la operación previamente a la realización de la misma, dando la posibilidad de completarla o no. 
• Dar constancia del estado de los productos.
• Atender las solicitudes, quejas o reclamos de los consumidores.
• No pedir al consumidor información que ya posea la entidad, sin perjuicio de la obligación del consumidor de actualizar su información. 
• Guardar reserva de la información suministrada por el consumidor financiero, sin perjuicio de las solicitudes de las autoridades competentes.

Calidad, condiciones contractuales y costos de producción y servicios

• Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones ofrecidas o pactadas, empleando estándares adecuados de seguridad y calidad. 
• Proveer los recursos necesarios para brindar una atención eficiente y oportuna a los consumidores. 
• Abstenerse de incurrir en abusos contractuales o emplear cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. 
• Elaborar los contratos y sus anexos con claridad, en caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de los clientes. 
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente. 
• Abstenerse de realizar cobros por gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada a dicha gestión. 

Otras obligaciones

1. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). 
2. Disponer de medios electrónicos y controles idóneos para brindar seguridad en las transacciones. 
3. Desarrollar programas y campañas de educación financiera.
4. Prueba.